Эксперт в области клиентоориентированности поделился опытом с руководителями бизнеса в рамках проекта «Лидер года. Малый и средний бизнес»

10 сентября 2012

Ответы на самые важные вопросы о клиентоориентированности были даны предпринимателям 6 сентября на семинаре-практикуме «БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС: Как улыбки превращаются в деньги». Организатором выступил НБД-Банк при поддержке Правительства Нижегородской области, Центра предпринимательства и Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» - Нижний Новгород. Генеральный партнер проекта - Tele2 – Нижний Новгород.

Автор и ведущий семинара – Константин Харский, консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c, автор концепции «Ценностное управление», разработал и внедрил не один десяток программ повышения лояльности и удовлетворенности клиентов в российских компаниях.

Ведущий определил клиентоориентированность как оценку клиентом видимой части деятельности компании. При этом он отмечает, что все остальное также должно быть на высоком уровне. «Неумытое лицо даже с косметикой все равно видно!» - утверждает он.

По мнению Константина, если компания хочет стать клиентоориентированной, то она должна выбрать узкий сегмент для работы и транслировать, что она работает именно с этой категорией клиентов. Чтобы определить свою аудиторию, надо ответить на вопрос: «С кем мы хотим иметь дело в будущем?».

На семинаре-практикуме была представлена пошаговая технология, обеспечивающая реальное повышение клиентоориентированности бизнеса и система мотивации для сотрудников. Участники семинара оценили уровень клиентоориентированности своего бизнеса, познакомились с природой этого понятия, узнали, как воспитывать и обучать персонал корпоративной культуре, как оценить полезность сотрудников и многое другое. 

В основе подхода к клиентоориентированности, представленного Константином, лежит оценка, которая представляет собой баланс ожиданий и требований. Им ведущий уделил особое внимание. Согласно его системе от субъективных требований к клиенту необходимо избавляться. Для закрепления полученной информации была проведена деловая игра, где участники прорабатывали точки контакта и требования предъявляемые со стороны клиентов.

Тема семинара-практикума получила достойный отклик со стороны  руководителей и собственников бизнеса. Вопросы и комментарии участников продолжались на протяжении всего выступления автора. Оригинальный формат подачи материала в виде повествования историй не оставил равнодушным нижегородских бизнесменов.

Решмет Марина, руководитель учебно-методического сектора компании «АПИ-Плюс»: «Очень интересная форма подачи информации и проведения семинара, достаточно информативно и увлекательно. Семинар прошел на одном дыхании! А ухожу я с уже почти готовым планом действий, который у меня родился в ходе этого дня».
Аржанов Александр, менеджер по снабжению и сбыту компании «Интерн Авто»: «Впервые сталкиваюсь с такой простой и интересной формой общения. Что особенно хочется отметить – множество полезных историй и примеров из реальной практики, что очень ценно».
Ивлева Татьяна, директор компании Retail Service Company: «В ходе семинара в голову пришли интересные мысли по изменению сервиса в своей компании. Это большой плюс. Считаю, что конкретно для моего бизнеса применима не вся информация, а только выборочно».
Фадейкина Елена,  руководитель сектора компании «Прайм: «Семинар оказался очень интересным для меня и моей компании. Рассказ был построен на историях, не было сухой скучной теории. Семинар целиком состоял из интересных и поучительных случаев из жизни и работы тренера. Для меня это абсолютно новый формат, и мои ожидания от семинара оправдались на все сто процентов».